今回は、クレジットカード会社のコールセンターのバイトでいじめに遭ったことが原因でうつ病を発症、退職に至ったＵさん（２０代 女性）の体験談をご紹介します。

簡単な自己紹介

私は天性の明るい性格で、人と喋るのが大好きです。学生時代もたくさん友達を作れましたし、今でも一緒に遊びに行ったりします。

バイトも、持ち前の社交性を活かし、飲食や販売などの接客業を経験してきました。コールセンターで働く直前までは、アパレルショップでバイトをしていました。

アパレルの職場の人間関係は最高で、勤務中もバイト仲間とずっとお喋りできて、とても楽しく働けました。ただ、勤務中は８時間以上立ちっぱなしのため、体力的にとてもきついです。残業も多く、開店から閉店までの１０時間以上働いた日も少なくありません。最後は体調を崩してしまい、体力的な限界を感じて転職を決意することになりました。

コールセンターのバイトを選んだ理由

ネットでバイト探しをしていると、クレジット会社のコールセンターの求人に目が留まりました。勤務時間は７時間ほど。残業もほとんどなく、長期で安定して働ける。また、職場の風通しがよく、仕事に悩んでも上司に相談できる環境とのこと。

コールセンターはずっと座ってられるので、体力のない私にも務まりそう。また、長い接客経験と持ち前のコミュニケーション能力を活かせるので、正に私にピッタリの仕事でした。

早速面接してもらい、晴れて採用となりました。この時の私は、入社後に待ち受けている地獄のような日々なんて知る由もありません。

仕事内容

仕事内容は、クレジットに関するお客様からの問い合わせ対応全般です。しかし、半分以上がクレーム対応でした。

しかもクレジットなので、「返金しろ！」という問い合わせばかりです。もちろん、全て返金できればいいのですが、中にはお客様に過ちがあり、応じられないケースも多く存在します。

そんなお客様の対応には非常に手を焼き、「私ども（カード会社）ではなく、購入元のショップと話し合ってください」と言っても、「ショップと連絡が取れないから、電話してんだ！」「返金しないとタダじゃおかねえからな！」などと怒鳴りつけられます。とにかく冷静さを失ったお客様には話が通じません。

ただ、それでも上司や先輩に相談しながら無難な対応をし、初めのうちは何とかなっていました。

うつ病発症までの経緯

雲行きがおかしくなったのは、あるお客様のクレーム対応のときです。このお客様もまた、返金希望だけどお店と連絡が取れず、私の会社に連絡してきました。

Ａ子はベテランのパートさんで、数日前、このお客様の対応をしたとのこと。すぐに、Ａ子に確認しました。

異議申し立て書とは、お客様がカード会社を介して、利用したお店に返金などの要求ができる書類です。

お客様はＡ子の説明を拡大解釈し、私どもが何とかしてくれると思いこんでしまったようです。また、私にそんな話は伝わっておらず、マニュアル通りお客様自身で対応してくださいと言ってしまったが故に、火に油を注いでしまったのです。

Ａ子からお客様に電話を掛け直し、何とか話を収めました。その後、Ａ子が私に言い放った言葉が、

確かに、私がよく確認せずに自己流で対応してしまったのはいけなかったのですが、そもそもそんな話は一切知らなかったですし、連絡ノートにも一切書かれていませんでした。そんな大事な情報であれば、連絡ノートなどに書いて皆に伝えておくべきなのに、それを怠り人に責任転嫁するのは明らかにおかしな話です。

この事件をきっかけに、Ａ子はもちろん、他の人たちの態度も豹変しました。わからないことがあって相談しても、「いつまでこんなこと聞いてるの！これまで散々説明したでしょ！」と怒鳴りつけられたり、私の噂話が耳に入ってくるようになりました。

同僚から熾烈ないじめを受けるようになって数日後の朝、突然激しい動悸に襲われます。会社に欠勤の連絡を入れ、急いで近所のクリニックを受診しました。医師に職場での出来事を全て説明すると、うつ病の疑いがあるとのこと。すぐに大きな病院を紹介してもらい、検査を受けたところ、初期のうつ病であることが判明しました。

仕事はすぐに辞め、治療が終わった現在は、再び転職活動中です。

職場の人間関係が明暗を分ける

コールセンター、特にクレーム対応の仕事は、いつもお客様から怒られる立場で、大きなストレスを被ります。ただ、一緒に働いている仲間がいい人たちで、困ったときや悩んでいるときに気軽に相談できるようであれば、何とか耐えられると思います。

しかしコールセンターは、お客様から理不尽なクレームを多く受けるため、他の職種以上に従業員の心は病んでしまいます。そのため、ストレスのはけ口として “新人いびり” が発生しても、何もおかしくありません。

「お客様から怒られる」「仲間からもいじめられる」という逃げ場のない環境では、うつ病になるのも当然です。これからコールセンターで働こうか迷っている人は、私のような悲惨な目に遭うリスクが非常に高い職種であることを、ぜひ認識してもらいたいと思います。

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